“分明是酒店没房，咋还扣我违约金？”不久前，保山市隆阳区居民顾先生经过12345热线反映的烦心事，曾一度堕入“该找谁办？”的窘境。他在抖音渠道预定的酒店到店无房，曲折入住其他酒店后，却被渠道扣了94元违约金。这类触及新业态、多部分监管的投诉，曾是隆阳区12345热线的“老大难”。现在，跟着专题谈判机制和“三问”工作法的落地，顾先生的问题不只快速处理，更多曾“兜圈子”的疑问工单也有了清晰去向。

  2024年以来，隆阳区12345热线连续收到网约住宿、物流快递服务、轿车质量等12类新业态投诉胶葛工单。这些工单因“多头监管、鸿沟含糊”，常呈现“部分间推诿、大众诉求悬而未决”的状况。

  破局始于一场专题谈判。2025年4月24日，隆阳区政府分管领导招集政务服务处理、市场监管等10个单位，将12类疑问工单“掰开揉碎”，逐条清晰“牵头部分”和“合作部分”，构成专题会议纪要。会后，179件积压工单敏捷“各归其主”，遇上跨范畴复杂问题，就发动“联合法律”协同处置。到现在，25件曾难以推动的跨范畴难题，在多部分联动下顺畅化解。

  为让热线更高效，隆阳区立异“三问”工作法，从派单、和谐、回复三个关键环节发力，让大众诉求“即接即办”。一问派单是否精准，破解“工单走失”。针对以往功能整理不清、派单含糊导致的“踢皮球”，隆阳区完善精准派单、分类处理等机制，构成上下联动、左右贯穿的处理格式，完成工单“即接、即转、即办”，大幅度缩短处理时刻。二问和谐是不是到位，保证“联动高效”。经过印发《隆阳区归纳行政法律和谐谈判联动工作方案》，将热线个层级谈判规模，清晰牵头与合作部分。对多部分监管的新业态工单，由牵头部分招集联合法律，有用处理“权责穿插无人管”问题。三问回复是不是到位，完成“见微知著”。树立“回头看”机制，承办单位办结后有必要回访诉求人，对不满意工单逐项整改；经过现场督办、点对点提示等方法盯梢进展，保证“件件有回音”。2025年以来，全区已宣布32份书面督办提示，逾期工单为0，准时办结率达100%。

  一条热线，撬动一场办理革新。保山隆阳区经过机制立异与实践打破，将12345热线从“传声筒”晋级为“调度中心”，真实架起了政府与大众之间的“连心桥”。下一步，隆阳区12345热线将继续织密常态化交流网，深化“三问”工作法，经过“日知晓、月通报、季剖析”强化处理，对每日工单进行舆情监测，优化处置流程。一起，加大对权责不清、推诿扯皮等疑问工单的谈判督办力度，着力破解“派件难、和谐难、落实难”，让大众呼声不等候、难题不延迟，让这条热线更暖民意。